Solutii complete de Call Center

Solutii Call Center performante

Dezvoltam solutii performante de Call Center pentru companiile care necesita departamente interne specializate sau doresc inlocuirea echipamentelor existente cu solutii unificate, bazate pe telefonia VoIP, mult mai competitive din punct de vedere costuri, stabilitate, functii oferite si scalabilitate.

 

Pietele se schimba intr-un ritm foarte alert, iar clientii incep sa nu mai fie interesati doar de calitate sau pret. Vor mai mult. Vor interactiune. Ca atare, companiile sunt obligate sa treaca la nivelul urmator si sa acorde atentie comportamentului si nevoilor clientilor, iar un Call Center reprezenta pivotul unor experiente desavarsite pentru clienti si poate contribui semnificativ la intarirea pozitiei unui business pe piata si cresterii reputatiei.

 

call center agent
 
  •   
  • Maximum de productivitate pentru agenti

    Cresteti productivitatea agentilor asigurandu-le toate instrumentele necesare pentru a-si indeplini task-urile eficient.

 
  •   
  • Loializati-va clientii

    Responsabilizati-va agentii sa ofere clientilor servicii rapide si personalizate pentru a imbunatati nivelul de satisfactie a clientilor.

 
  •   
  • Dezvoltati-va business-ul

    Imbunatatiti performanta vanzarilor si eliminati timpii morti dintre apeluri prin campanii eficiente de telemarketing cu software-ul de predictive dialing Wombat Dialer.

 
  •   
  • Reduceti costurile

    Beneficiati de reducerea costurilor prin adaptarea proceselor de comunicatii (politica de rutare a apelurilor) la fluxurile de activitate ale companiei.

 
  •   
  • Masurati performanta agentilor

    Rapoarte de activitate in timp real pentru a obtine informatii relevante despre solicitarile clientilor si calitatea apelurilor unui agent. 

 

 

Inbound, Outbound & Blended Call Centers

 

Oricare ar fi domeniul dumneavoastra de activitate, solutiile de Call Center oferite de GDC Telecom sunt personalizabile, permitand o organizare eficienta, precum si gestionarea unui numar mare de apeluri - atat inbound cat si outbound, diminuarea ratei apelurilor ratate, generarea de rapoarte de activitate in timp real sau managementul campaniilor de telesales.

 

Inbound outbound
 

 

Optiuni flexibile

 

Optiuni flexibile de implementare pentru o decizie simplificata

Indiferent daca va doriti o solutie on-premise, cand echipamentele sunt instalate la sediul companiei, sau o solutie hosted, cand acestea sunt instalate intr-un data center in conditii de maxima siguranta, va oferim suport si consultanta in luarea celei mai potrivite decizii pentru business-ul dumneavoastra.

 

In cazul in care doriti pastrarea anumitor echipamente sau linii de acces la PSTN, in solutiile propuse putem utiliza echipamente CTI modulare.

   

 

Solutiile on-premise garanteaza control deplin si flexibilitate, fiind in continuare percepute de catre companiile romanesti ca varianta optima din punct de vedere securitate oferita, deoarece le permite sa isi pastreze datele confidentiale sub control.


Solutiile de Call Center on-premise oferite de GDC Telecom sunt caracterizate prin:

  •    Control total asupra tuturor sistemelor si informatiilor deoarce datele sunt stocate si administrate intern
  •    Costuri de implementare mici, in comparatie cu solutii similare de pe piata
  •    Costuri operationale reduse
  •    Scalabilitate sporita - adaugati sau eliminati cu usurinta linii sau extensii
  •    Usor de customizat, oferindu-va o mai mare libertate in configurarile dorite
  •    Ofera o mare disponibilitate, fiabilitate si continuitate in functionare, avand suport pentru disaster recovery (recuperare in caz de dezastru)
  •    Flexibilitate nelimitata cu optiuni hibride pe aceeasi platforma
  •    Toata infrastructura tehnica este administrata in-house de catre specialisti dedicati
  •    Agentii pot lucra de oriunde, inclusiv de acasa sau din alte locatii

Alegand o solutie de Call Center on-premise nu va fi necesar sa achitati abonamente lunare de hosting. Intr-adevar, comparativ cu solutiile in Cloud costurile initiale de instalare sunt mai mari, dar acestea se amortizeaza in timp.


Potrivit unui sondaj pe Cloud Computing efectuat de IDG Enterprise in anul 2013, 42% din proiectele in Cloud au fost in cele din urma aduse in-house din motive de securitate. Decizia se schimba functie de ciclul de viata al unei companii, unde, in faza de start, companiile opteaza pentru Cloud din motive de costuri, urmand a trece pe solutiile on-premise pe masura ce se dezvolta si isi pot permite investitii mai mari.

Solutiile hosted presupun externalizarea infrastructurii de Call Center catre un tert partener care suporta si mentenanta si administrarea sistemului. Fascinatia solutiilor in Cloud consta in simplitatea lor.


Compania inchiriaza echipamentele respective, ca atare costurile up-front si de mentenanta sunt cu mult reduse, generand o rata mai buna de return on investment si o serie de avantaje incontestabile pentru companiile mari si mici.


Solutiile de Call Center hosted oferite de GDC Telecom sunt caracterizate prin:

  •    Investitii initiale minime, abonament lunar/anual per agent
  •    Implementare rapida si integrare facila cu infrastructura existenta
  •    Productivitate sporita prin eficientizarea si simplificarea proceselor
  •    Flexibilitate completa, performanta si scalabilitate pentru a obtine maximul de la Call Center-ul dumneavoastra. Solutia perfecta pentru companii care se confrunta cu cicluri de afaceri sezoniere.
  •    Agentii pot lucra de oriunde exista o conexiune la Internet (agentii remote reprezinta ultimul trend in materie de Call Center)
  •    Gestionare mai simpla a resurselor
  •    Resurse IT interne limitate
  •    Disponibilitate 24/7
  •    Suport agenti virtual / remote
  •    Siguranta si fiabilitate
  •    Continuitate in caz de urgenta
  •    Upgrade-urile si mentenanta cad in sarcina furnizorului

Acest tip de serviciu isi aduce beneficiile in companii cu multiple sedii si angajati remote deoarece faciliteaza planificarea agentilor pe centre si regiuni.

 

 
    

 

Call Center team

 

Gama completa de echipamente Call Center

Distribuim exclusiv o gama completa de echipamente – centrale telefonice, telefoane, casti profesionale de call center - si aplicatii software destinate integratorilor si furnizorilor de solutii specifice, precum si companiilor cu departamente interne de Call Center.


Mai multe detalii...

 

 

 
 

 

 

Distributie automata a apelurilor (ACD)

  •    Distributia apelantilor catre diverse departamente sau agenti (de ex. pentru limba engleza apasati 1, pentru limba romana 2, pentru vanzari 3, pentru        suport 0, si asa mai departe), functie de meniul IVR-ului
  •    Distributia apelurilor catre agentii disponibili
  •    Clasificarea agentilor in cozi ACD ce permite distributia celui mai mare numar de apeluri catre agentii calificati sau invers, mai putine apeluri catre        agentii noi pentru a le oferi mai mult timp pentru pregatire  
  •    Distributie functie de ora, ziua saptamanii sau alte criterii de interes pentru client
  •    Functie call-back sau voicemail (cand toti operatorii sunt ocupati cu alte apeluri)
  •    Distributia cozilor supra-incarcate functie de timpul in care apelantii au fost in asteptare sau numarul apelurilor la un moment dat
  •    Cozi standard sau de prioritate zero (exemplu: clientii importanti ce trebuie preluati de catre agentii experimentati)

Raspuns vocal interactiv (IVR)

Sistemul de raspuns vocal interactiv permite personalizarea meniului, inregistrarea de mesaje de intampinare precum si accesarea in timp real a logurilor apelurilor primite si efectuate de catre toate extensiile.


Pe platforma IVR puteti implementa urmatoarele servicii:

  •    Servicii de tip informativ
  •    Robot telefonic
  •    Servicii de tip arbore: apelantul alege diferite variante de informati (categorii), navigand in meniu cu ajutorul tastelor telefonului
  •    Televoting
  •    Servicii de preluarea apelurilor pentru un post TV sau radio, apeluri ce urmeaza a intra in direct
  •    Redirectionarea apelurilor catre diverse destinatii: interne sau externe; aplicatii de acest gen se adreseaza celor care vor sa primeasca in timp real    anumite categorii de informatii
  •    Servicii online de membership: informeaza clientul privind parole, situatia contului din pagina online

QueueMetrics Software – suita de monitorizare si raportare de mare scalabilitate

QueueMetrics este o solutie software care stabileste standarde moderne in masurarea performantei si crearea de rapoarte si statistici pentru call centere. Incepand cu anul 2004, solutia a fost implementata cu success in mii de call centere din intreaga lume.


Solutii software avansate de Call Center pentru Asterisk PBX

  • Suporta un numar nelimitat de agenti, cozi si campanii
  • Compatibil cu orice versiune si configuratie Asterisk
  • Disponibil in mai multe limbi (inclusiv romana)
  • Adaugare / eliminare agenti direct din ecranul administratorului
  • QM Icon Agent Page – interfata inovatoare si minimalista cu ajutorul careia agentii pot opera toate functiile call-center-ului printr-o singura pictograma de comanda

Caracteristici:

  •    Panou status Call Center pentru supervizor si administrator
  •    Defalcari pe coduri destinatii inclusiv pe timp de apelare si asteptare
  •    Timp agent facturabil si platibil cu statistici de conversie, contacte si total vanzari
  •    Pagina live agent cu statistici de coada si controale agent
  •    Total apeluri nepreluate cu date despre timpul de deconectare si pozitia din coada
  •    Statistici complete apeluri, incluzand total vanzări si contacte, pe saptamana, zi sau ora
  •    Functionalitati de transmitere mesaje administrator si SMS
  •    Disponibilitate totala agent, cu detalii si istoric despre sesiuni si pauze
  •    Distributie automata a apelurilor de intrare cu metrice disponibile dupa operator, terminal si coada
  •    Informatii detaliate apel incluzand ID apel Asterisk si inregistrare convorbire
  •    Total apeluri preluate inclusiv lungime apel si timp de asteptare
  •    SLA (Service Level Agreement) apeluri preluate si nepreluate precum si cauze de deconectare

Supervizorii / team leaderii pot:

  • Masura activitatea agentilor, targetul si ratele de conversie
  • Efectua configurari complete de securitate si confidentialitate pentru fiecare coada
  • Genera rapoarte si statistici precise in timp real si sub forma de arhiva
  • Asculta de la distanta apelurile pe masura ce se desfasoara
  • Vizualiza statusul agentilor si activitatile in lucru
  • Exporta rapoartele in MS Excel, CMS, XML (graficele includ valori absolute, procente si histograme usor de citit)

Agentii pot:

  • Vizualiza apelurile efectuate si integrate cu CRM extern
  • Transmite datele culese din meniurile IVR si Caller ID
  • Seta coduri de stare pentru apelurile inbound sau outbound
  • Seta coduri pentru logare, delogare, pauza si motivul pauzei

Wombat Dialer – platforma de predictive dialing pentru campanii outbound

WombatDialer este o platforma de apelare flexibila, usor de utilizat, ce functioneaza nativ cu suita de monitorizare QueueMetrics pentru Call Center, pentru a genera analize complexe ale campaniilor derulate.


Caracteristici:

  •    Functioneaza cu sistemul existent Asterisk®
  •    Instalare facila, automatizata
  •    Scalabilitate ridicata: de la una la mai multe sute de linii in paralel pe servere multiple
  •    Permite executarea mai multor campanii in acelasi timp, prioritizandu-le
  •    Furnizeaza un set de blocuri functionale, ceea ce va da posibilitatea de a oferi solutii personalizate
  •    Functionalitati de monitorizare in timp real
  •    Elimina timpii morti dintre apeluri
  •    Combina apelurile inbound cu cele outbound pentru o rata mai mare de productivitate
  •    Capabilitati avansate de rutare a apelurilor inbound la care vor raspunde agentii calificati
  •    Economii reale, serviciu clienti mai rapid, experienta client mai buna, rezultate mai bune
  •    Productivitate crescuta cu peste 300% per ora (campanie WombatDialer vs. campanie clasica de outbound)
  •    Maximizati vanzarile sau ratele de cash collection

Monitorizarea convorbirilor

Toate convorbirile si apelurile sunt inregistrare in sistem si pot fi revizuite ulterior pentru o mai buna intelegere a nevoilor clientilor, monitorizarea agentilor si intocmirea statisticilor.


Monitorizati performanta agentilor pentru a va asigura ca acestia respecta standardele de calitate. Toate convorbirile dintre agenti si clienti pot fi ascultate si in timp real. Ascultarea poate fi pasiva sau activa, cand managerul poate interveni in timpul convorbirii. Acest sistem este ideal pentru trainingul eficient al angajatilor sau rezolvarea disputelor legale.

Echipa noastra va sta la dispozitie  

cu identificarea celor mai potrivite solutii pentru compania dumneavoastra


contactati-ne 
    
  • footer_logo
  •   Terranova Logistic Park 12A Bucuresti-Targoviste Road, A Building, 3rd Floor Mogosoaia, Ilfov, 077135, Romania
  •   +4 0376 443 311
  •   +4 021 539 0049
  • office[@]gdctelecom.ro